保育士の最も深い悩み・・・クレーム
今はモンスターペアレンツと呼ばれる保護者の方々も多く、またクレームを常にあげてくるクレーマー的な保護者の方も中にはいるもので、保育士として頭を悩ませている人も多いでしょう。
保護者からのクレームは反故にするわけにいきませんし、かといって過剰に反応することもできず、先輩や上司に相談しながら解決していくことが必要だと思います。
どんなに素晴らしい保育園でも、質が高いと評判の保育士さんでもクレームが全くないということはありません。
まず、クレームは誰にでも来ること、自分だけに寄せられているのではないということを理解しましょう。
その上で、やはりストレスとなるクレームを処理していく方法、解決する方法を考えていくべきです。
クレームを寄せる保護者の心情を考えてみて
保護者にとって本当に困っているというクレームもあれば、ほかの子と同じようにしてほしいというクレーム、また保護者によっては保育園がより良くなるようにとクレームをつけてくることもあります。
また本当にまれなことですが、自分の機嫌が悪いから、自分の仕事がうまくいっていないからという勝手な理由でクレームを作り攻撃してくる保護者もいるのです。
本当に困っていると感じているクレームについては、真摯に取り組むべきですし、解決方法を探ることも必要です。
それがしっかり行われないと、二重クレームという状態になることもあります。
運動会に着用する洋服が上が白っぽいもの、下が黒っぽいものと書かれていたので、白っぽいけれど柄がはいっている物を着せていったら当日、別の保育園で予備としておいてある白い服になっていたというクレームがありました。
保育園では白っぽいものというプリントを出していましたが、ガラはダメと書かれていなかったので、薄い柄の入った白っぽいものを着せてしまったというクレームです。
この時保育士が「通常この保育園では柄物を運動会に着せることがないのでわかっていると思った」と対応した場合、「新しく入ってきたからわかるわけがない」とここでまたクレームが付きます。
こうした状態を二重クレームといい、保護者と保育士が大きくもめる要因となり、こうならないようにクレームを第一段階でしっかり受け止めることが必要なのです。
「丁寧さが足りず申し訳ありませんでした」という一言があれば、保護者の方も「周りのママに聞けばよかったのよね」と思ってくれるかもしれません。
クレーム対応の手順を理解しておくことが重要
クレームをうけたらまず二重クレームになって問題が大きくならないように、保護者が受けた心の傷、不快になった気分についてお詫びすることが重要です。
次に保護者が今回の問題について何が原因で起きた問題なのかしっかりと明確にし、事実確認を行い、保護者にこの先、同じことが繰り返されないように解決策を説明します。
その上で再度保護者の方にお詫びし、今回のクレームのように意見を頂いたことに感謝し、この先保育園がより良いものになるように活かしていくという趣旨を伝えることが必要でしょう。
勿論、あまりにもひどい勝手なクレームについてこのような謝罪を行う必要がない場合もありますが、それは園長の判断になります。
保育士はクレームがどういうものだったのかを園長、主任保育士に伝えてその中でどのようにしていくか、意見を聞きながら対応する事が望まれます。
